AMALAN NILAI DAN BUDI BAHASA

INSTITUSI PERKHIDMATAN

Pepatah Konfuciusme berkata bahawa:-

"Orang yang memerintah dengan kuasa moral adalah bintang kutub yang mempunyai kedudukan tetap sementara lebih kecil memberi hormat kepadanya".

ANTARA KETUA DAN ANGGOTA YANG DIPIMPIN

1. Layan yang baik dan berbudi oleh ketua terhadap kakitangan bawahan akan menimbulkan rasa mesra dan mendorong semua kakitangan berusaha keras untuk membantu ketua mencapai matloamat organisasi.

2. Sikap murah hati, sentiasa menunjuk ajar dan melayan orang bawahan sebagai insan adalah budi yang tinggi dan akan merangsang kerjasama.

3. Ketua perlu mempunyai ketinggian budi bahasa dan nilai-nilai yang baik untuk diteladani oleh orang bawahan seperti menghormati anggota yang dipimpin, menunjukkan sikap dan hubungan mesra, baik sangka dan bersedia menerima pandangan anggota yang dipimpin.

4. Menunjukkan teladan yang baik, berhemah, memberi teguran secara tertib dan mematuhi undang-undang prosedur dan peraturan.

5. Ketua yang baik juga perlu adil dan saksama dalam membuat pertimbangan dan keputusan, berpegang kepada prinsip bersih, cekap dan amanah, tidak melakukan penyelewengan, rasuah dan penyalahgunaan kuasa.

ANTARA ORANG YANG DIPIMPIN DENGAN KETUA

1. Mematuhi arahan ketua adalah juga sebahagian dari budi bahasa yang baik. Ia menunjukkan bahawa seorang pekerja atau kakitangan tahu akan kedudukannya dan bersama membina organisasi di mana ia bergantung rezeki dan nasib.

2. Sentiasa menepati masa untuk menyelesaikan setiap tugasan yang diberikan oleh ketua serta sentiasa mematuhi peraturan dan prosedur yang telah ditetapkan.

ANTARA RAKAN SEKERJA

1. Rakan patut saling menghormati antara satu sama lain untuk membina setia kawan yang erat dan teguh. Perasaan kerakanan boleh melahirkan kemesraan, rasa saling membantu dan tolong menolong.

2. Menunjukkan budi pekerti yang mulia, bahasa yang halus serta timbang rasa akan sentiasa menarik rakan sekerja untuk bersama menjalankan kerja yang bermutu, membina kesatuan organisasi dan juga mencapai matlamat dan misi organisasi.

3. Mengamalkan sikap bantu membantu dan bermuafakat dalam melaksanakan tugas serta sentiasa menjaga kebersihan diri, berpakaian kemas dan terurus.

4. Menerima nasihat, teguran, tunjuk ajar dengan hati yang terbuka serta sentiasa mematuhi arahan, peraturan dan tidak menggunakan waktu dan kemudahan pejabat untuk urusan peribadi.

5. Hormat menghormati sesama rakan sejawat melalui percakapan yang sopan santun dan menunjukkan hormat dengan menggunakan bahasa dan gerak geri yang sesuai berdasarkan umur dan pangkat.

ANTARA ORGANISASI DENGAN PELANGGAN

"Asam kandis mari dihiris,

manisnya sekali rasa isinya,

dilihat manis dipandang manis,

lebih manis hati budinya."

PERKHIDMATAN KAUNTER

1. Menerima pelanggan dengan mesra serta mengucapkan salam atau selamat dengan nada riang sebagai mengalu-alukan kehadiran pelanggan. Dengan cara ini pelanggan akan rasa senang hati dan dihargai.

2. Peramah, ceria serta mudah mesra dan disenangi pelanggan.

3. Menanyakan jenis urusan yang diperlukan oleh pelanggan dengan nada lembut tetapi jelas.

4. Melihat wajah kepada pelanggan apabila mereka bercakap dan memberi perhatian kepada apa yang mereka tuturkan.

5. Memberi perkhidmatan yang cekap dan cepat.

6. Melayani pelanggan mengikut giliran yang sepatutnya.

7. Memberi layanan yang adil tanpa membezakan pelanggan.

8. Memberitahu dengan cara yang baik kepada pelanggan yang telah melakukan kesipalan semasa mengisi borang, tidak membawa dokumen atau sebagainya.

"Janganlah bertunggu sedetik bagi kerja yang memerlukan tindakan segera."

9. Jika kelewatan tidak dapat dielakkan, beri sebab kelewatan tersebut dan beritahu jangkamasa yang akan diambil untuk meneyelsaikannya.

10. Berikan sebab-sebab yang munasabah jika tidak dapat memenuhi kehendak pelanggan.

11. Menyalurkan permohonan yang tidak dapat diselesaikan oleh kakitangan kaunter kepada penyelia/pihak atasan dengan serta merta.

12. Maklumkan kepada pelanggan tindakan lanjut yang perlu diambil (jika ada).

13. Melafazkan ucapan yang dapat membuat pelanggan merasa diri mereka dihargai dan terus ingin berurusan seperti "terima kasih", jumpa lagi" dan "salam".

14. Menunjukkan arah kepada pelanggan apabila beredar (tetapi jangan menuding jari. Sila lakukan tunjuk arah dengan ibu jari sambil mengenggam).

PERKHIDMATAN TELEFON

1. Bercakap dengannada suara yang lembut, terang, jelas, sederhana dan mesra.

2. Elakkan daripada kedengaran bosan dan keletihan semasa melayan panggilan dan jangan sesekali membiarkan emosi mempengaruhi tugasan..

3. Jangan membiarkan pemanggil menunggu lebih dari setengah minit (30 saat) dan bersedia memohon maaf jika pemanggil menunggu lama.

4. Bersedia membantu tanpa diminta.

"Terang bulan di alam maya,

kilatnya sampai ke Kampung Tanjung,

berjuang tak minta dibayar,

berkhidmat tak minta disanjung."

PERANAN PELANGGAN

1. Berpakaian kemas apabila berurusan dengan pihak kerajaan atau swasta.

2. Memberi salam atau ucapan selamat sebelum menjalankan sebarang urusan.

3. Menghormati peraturan dan tanda-tanda larangan seperti "dilarang merokok", "dilarang membuat bisng", "dilarang membuang sampah merata-rata" dan "sila beratur'.

4. Bertuturlah dengan bahasa yang baik dan bersopan santun.

5. Meminta pertolongan atau bantuan bukan bersikap seperti memaksa atau mengarahkan tetapi mengikut giliran.

6. Jika berurusan dengan surat atau yang seumpamanya hendaklah mengikut peraturan yang ditetapkan.

7. Memberi ucapan terima kasih apabila selesai berurusan dengan pihak pejabat.

Firman Allah s.w.t. dalam surah Al-Nisa': Ayat 32, yang bermaksud:-

"..Dan hendaklah kamu berbuat baik kepada kedua ibu bapa dan kaum kerabat dan anak-anak yatim dan orang-orang miskin dan jiran tetanggan yang dekat dan jiran yang jauh. Dan rakan sejawat dan orang musafir yang terlantar dan juga hamba yang kamu miliki. sesungguhnya Allah tidak suka kepada orang yang sombong, takbur dan membanggakan diri.."